Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Права потребителя возрат товара срок гарантии не истек». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
В соответствии с вышеизложенным, для возврата или обмена товара ненадлежащего качества по гарантии необходимо соблюдение следующих условий:
- Недостатки товара проявились при его целевой эксплуатации в соответствии с требованиями и рекомендациями, приведенными в инструкции.
- Недостатки товара мешают его полноценной целевой эксплуатации, и/или его технические характеристики не соответствуют параметрам, заявленным при покупке.
- На товаре отсутствуют следы ремонта, произведенного лицами, не имеющими на то соответствующих полномочий (сертификата, лицензии и т. д.).
- Суммарный срок ремонта товара, произведенного в сертифицированном сервисном центре, превысил 30 дней в течение одного года.
- Срок гарантийного обслуживания товара не истек.
Процедура возврата денег при возврате товара по гарантии
В соответствии с положениями Закона № 2300-1, кроме возврата или обмена товара ненадлежащего качества по гарантии, покупатель также вправе требовать устранения выявленных недостатков, а именно:
- ремонта – в случае наличия у товара любых дефектов, предусмотренных правилами предоставления гарантии;
- доукомплектации – в случае несоответствия заявленного и фактического комплектов товара.
При этом важно отметить, что целесообразность ремонта при данных обстоятельствах сомнительна: выявление гарантийного случая прямо свидетельствует о том, что при производстве конкретной единицы товара были допущены нарушения, результатом которых стал полный либо частичный ее выход из строя. Следовательно, существует немалая вероятность того, что заведомо бракованное изделие может снова выйти из строя по истечении незначительного времени.
Однако в ряде случаев необходимость гарантийного ремонта все же оправдана. В частности, нередко срок доставки идентичного или аналогичного товара для замены значительно превышает срок устранения выявленных недостатков. Также на вышедшей из строя технике (компьютерах, смартфонах, планшетах) могут храниться важные данные, восстановление которых возможно лишь при условии проведения ремонта, перепрошивки или иных подобных процедур.
В соответствии со ст. 21 Закона № 2300-1, срок замены некачественного товара на идентичный новый (не бывший в употреблении) товар ограничивается семью днями с момента предъявления покупателем соответствующей претензии, однако, может быть значительно продлен в зависимости от обстоятельств – наличия товара для замены, сроков и сложности его доставки и т. д.
Согласно ст. 22 Закона № 2300-1, срок возврата денег при расторжении сделки купли-продажи и возврате некачественного товара продавцу (либо иной принимающей стороне) ограничивается десятью днями с момента предъявления претензии покупателем.
При этом в случае нарушения ответственной стороной вышеозначенных сроков без объективных на то причин она обязывается за каждый день просрочки выплачивать покупателю сумму, составляющую 1% от стоимости товара.
Возврат товара по гарантии согласно закону
Небольшой товар (например, обувь) может быть передан продавцу в день вручения заявления. Для крупных изделий (например, холодильник) потребуется организовать доставку до места нахождения магазина.
При приеме продукции сотрудник торгового центра должен составить акт приема-передачи, в котором указываются следующие сведения:
- дата и место составления;
- описание передаваемой продукции;
- состояние товара (дефекты);
- серийный номер, указанный в гарантийном талоне;
- сведения о покупателе и продавце.
Документ составляется в двух экземплярах и подписываются обеими сторонами договора купли-продажи.
После получения товара продавец проводит проверку его качества и причин возникновения дефектов. На эти вопросы может дать ответ только эксперт, который проводит независимое исследование.
В процессе экспертного исследования решаются следующие задачи:
- определяется общее качество продукции, а также характер имеющихся дефектов;
- выявляются причины возникновения дефектов (например, заводской брак, нарушение правил эксплуатации, неправильное хранение и другие).
По итогам экспертизы делается вывод о причинах поломки и стоимости причиненного ущерба. На основании заключения продавец принимает решение о возможности или невозможности возврата денег покупателю.
В случае, когда экспертное заключение сделано в пользу покупателя, магазин должен вернуть ему деньги за товар. При затягивании срока возврата покупатель может подать претензию продавцу. Она подлежит удовлетворению в течение 10 дней. В противном случае клиент вправе обратиться в суд за защитой своих прав.
Как обратиться в магазин с претензией по некачественной продукции и что должен сделать продавец, смотрите в видео.
Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей).
Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.
В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:
- Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
- Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
- Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
- Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.
Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.
Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Возврат товара по гарантии — пошаговая инструкция
Здесь мы расскажем, как по закону должны вести себя продавец, изготовитель, уполномоченная организация или импортер (далее по тексту указывается «продавец»), при предъявлении потребителем в установленные законом сроки претензии относительно плохого качества товара.
Закон обязывает продавца принять некачественный товар, и если он усомнился в плохом качестве товара, то вправе провести проверку качества товара, но обязан предоставить покупателю возможность участвовать при этом.
Кроме того, при предъявлении продавцу товара ненадлежащего качества между ним и потребителем может возникнуть спор относительно причин возникновения недостатка товара. Иными словами, покупатель может сослаться на то, что товар испорчен уже после покупки самим покупателем в процессе эксплуатации, если недостаток визуально не говорит о явном производственном браке.
В этом случае закон уже предоставляет продавцу право провести за свой счет экспертизу товара.
Экспертизу качества товара необходимо отличать от проверки качества, поскольку в первом случае специалист осматривает товар, проверяет его на наличие заявленного потребителем брака, а в случае проведения экспертизы устанавливается и наличие недостатка, и причина его возникновения, в некоторых случаях даже время его возникновения. То есть, эта процедура является более серьезной и требует тщательного экспертного исследования продукции.
При проведении экспертизы товара продавцом потребитель также вправе присутствовать, его обязаны известить о времени и месте проведения данного исследования.
Срок гарантии определяет производитель. Обычно вернуть или отремонтировать бесплатно можно в течение шести месяцев, одного, двух или трех лет. Если по конкретной модели случаи брака встречаются редко, продавец может увеличить гарантийный период на свое усмотрение.
По общим правилам гарантийный срок отсчитывается со следующего дня после оформления договора купли-продажи или получения продукции. Исключение – обувь, меховые изделия, верхняя одежда и т. д. Для этих категорий гарантия начинается с начала соответствующего сезона.
Права клиента в случае покупки бракованной вещи или выхода оборудования из строя определены статьей 18 «Закона о защите прав потребителей». Если изделие сломалось в течение гарантийного периода, покупатель вправе:
- сдать оборудование и вернуть деньги;
- потребовать снижения цены;
- если потребитель оплатил ремонт в сервисном центре – получить компенсацию затраченных средств;
- поменять изделие на новое или аналогичную модель другого производителя;
- сдать вещь в магазин или сервисный центр на ремонт.
Исключение – если оборудование вышло из строя по вине покупателя: нарушение условий эксплуатации, техники безопасности и т. д.
Возврат неисправного товара по гарантии возможен для изделий непродовольственной группы:
- Технически сложного оборудования: автотранспорт и другие ТС, авиатехника, навигационное, спутниковое оборудование, игровые приставки и сложные бытовые приборы. Полный перечень приведен в Постановлении Правительства №924. Товары этой категории можно вернуть в течение 15 дней с момента приобретения. При обращении позже возможен обмен на другую модель, устройство или бесплатный ремонт по гарантии.
- Бракованные вещи, входящие в список «невозвратных» изделий (Постановление Правительства №55).
- Другие изделия, не входящие в закрытые списки «невозвратных» и технически сложных.
Для двух последних категорий предусмотрен возврат гарантийного товара в течение установленного срока производителем или двух лет с даты покупки.
Претензия на возврат обычно оформляется на имя директора магазина, в котором было приобретено неисправное оборудование или бракованное изделие. Помимо этого, законодательство разрешает обратиться с требованием об обмене или ремонте продукции к производителю, дистрибьютору или импортеру.
Единой утвержденной формы не существует. При обращении в магазин можно попросить стандартный бланк у администратора или оформить претензию в свободной форме, указав:
- юридическое наименование компании или индивидуального предпринимателя (можно уточнить в чеке, уголке покупателя, найти на сайте налоговой службы по ИНН).
- персональные данные покупателя;
- контактный телефон;
- дату, место покупки;
- наименование товара;
- какие обнаружены дефекты;
- требования (замена товара, ремонт, снижение стоимости, компенсация расходов на ремонт, возврат потраченных средств);
- список прилагаемых документов;
- дата обращения и подпись.
К заявлению можно приложить копии чеков, гарантийный талон, накладную на получение изделия со склада и т. д.
Аналогичным образом оформляется претензия на имя изготовителя. Если производитель находится в другом городе, и оборудование относится к крупногабаритным, доставка оплачивается компанией или компенсируется отправителю.
Возврат по гарантии бракованной продукции в рамках гарантийного периода возможно, если вещь не входит в сложно-техническую группу. Процедуру следует инициировать в течение 14 суток после заключения договора. По завершении этого срока допускается сдача при соблюдении условий:
- наличие неустранимого дефекта;
- нарушено максимальное время нахождения товара в сервисном центре – 1,5 мес.;
- ремонт превышает 30 дней за 12 месяцев.
Проведение первичного обслуживания обуславливает, что гражданин посещает АСЦ (Авторизованный Сервисный центр) с конкретным товаром первый раз. Вторичное обслуживание – передача продукции несколько раз в сервис, невзирая на недостаток. То есть неважно, сколько раз отправляли телефон по гарантии, статус заказа будет «второй».
Примечательно, что если техника ремонтируется сразу по 2-3 основаниям, то обращение в АСЦ также котируется, как первичное.
Зачастую такое разграничение в терминах происходит при устранении брака в сложно-технических предметах.
К примеру, в бытовой сушилке. Наличие дефекта у модели не зависят от количества обращений в АСЦ:
Таблица 1.
| Первый ремонт | Второе обслуживание | Есть существенный брак |
|---|---|---|
|
|
|
Гражданин вправе самостоятельно выбирать, к кому обращаться за ремонтом или замене по гарантии товара:
- магазин;
- производитель;
- поставщика продукции из-за границы.
Ниже приведен порядок подачи ходатайства для получения бесплатного обслуживания:
Таблица 2.
| Время | Категория дефекта | Кому подавать претензию | Ответственные лица за ремонт | Необходимость собрать доказательную базу о причинах ненадлежащего качества | |
| Обычный | Существенный | ||||
| Гарантия | + | — | Производитель, магазин, импортер | + | — |
| В рамках двух лет | + | — | |||
| + | — | + | |||
| По окончании 2 лет, но в пределах периода службы | + | — | — | ||
| + | — | ||||
| Спустя 2 года, но до 10 лет, если срок эксплуатации не установлен | + | — | Завод | + | |
Срок на возврат товара в магазин
Принимая решение вернуть товара по гарантии сотрудник АСЦ обязан принять продукцию невзирая на причину брака. Оформлением акта занимаются покупатель и инженер – в некоторых случаях продавец.
В документе прописываются сведения:
- информация о сторонах;
- дата и адрес составления бумаги;
- детальное описание сдаваемой модели, в т. ч. внешний вид;
- суть выхода из строя техники;
- размер продукции, если позиция габаритная.
Правила возврата и обмена технически сложных товаров несколько отличаются от стандартных. В данную категорию продукции входит следующий перечень объектов:
- летательная техника, работающая на двигателе внутреннего сгорания;
- автомобили и мототехника, включая машины сельскохозяйственного назначения или предназначенные в передвижении по снегу;
- суда, также работающие на ДВС или электродвигателе;
- оборудования навигации, включая мобильные телефоны с сенсорным экраном;
- компьютеры и ноутбуки, лазерная и струйная цифровая техника;
- цифровые телевизоры, фото- и видеокамеры;
- бытовая техника;
- электроинструмент;
- наручные и карманные часы расширенной функциональности.
Возврат товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока если он относится к технически сложной продукции осуществляется по общим правилам в течение первых 15 дней. Далее его можно вернуть лишь в следующих случаях:
- при наличии серьезного дефекта;
- нарушение максимального периода, предусмотренного законом на гарантийный ремонт — 45 дней;
- ремонт в каждый год гарантии отнимает в совокупности от 30 дней.
Последний аспект учитывает многочисленность и постоянство поломок продукции. То есть, если каждый гарантийный год изделие больше месяца в ремонте — его можно вернуть.
Отдельно необходимо рассмотреть возврат товара в том случае, если его гарантийный срок вышел. По Закону О защите прав потребителей в течение двух лет клиент может вернуть продукцию. Однако для этого ему нужно будет доказать, что обнаруженный брак носит производственный характер.
Экспертиза проводится потребителем за свой счет. В случае, если она показывает, что вина за поломку лежит на изготовителе, изделие может быть возвращено после гарантии. В этом случае потребителю также будет оплачены услуги эксперта. Также необходимо учитывать, что в отдельных случаях на изготовителя может лечь возмещение и морального ущерба, если таковой был понесен клиентом.
На протяжении жизни человек потребляет различные ресурсы – еду, воду, одежду, электроэнергию, интернет. Юридические лица также являются потребителями, поэтому различают потребление:
- формальное;
- неформальное.
В 1992 году начал действовать ЗоЗПП. В СССР контроль качества осуществлялся путем надзора государственных структурных подразделений, в основном в торговой и производственной областях.
Население нуждалось в качественных товарах, что способствовало принятию закона о ЗПП.
Положения ГК РФ и статьи 25:
- Установлены права и обязанности производителей, продавцов и потребителей. На изготовителя накладывается полная ответственность за производимый им некачественный товар.
- Сохранение прав при покупке товара через магазин или интернет. В этой части закона прав потребителей описан возврат и обмен товара ненадлежащего качества, денежное возмещение. Основополагающий момент – срок подачи жалобы.
- Сохранение прав при предоставлении услуг через заключение сметного договора. Он гарант качества выполняемых работ и оплаты.
Товар несоответствующего качества:
- не выполняет обязанностей прямого назначения;
- не отвечает заявленному виду снаружи или комплектации;
- не отвечает характеристикам сопровождающего документа;
- имеет несоответствие с нормативными требованиями.
Недостатки классифицируются на:
- обычные – несоответствие параметров изделия;
- существенные – несоответствие параметров изделия, не подлежащих ликвидации, несопоставимых с затратами на ремонт.
Возврат товара после гарантийного срока
Существует перечень товаров, не подлежащих возврату. Продовольственные товары возвратить или обменять очень нелегко, но в некоторых случаях допустимо.
Товары, которые не подлежат обмену:
- фармакологические препараты и средства гигиены;
- изделия из драгметаллов;
- косметические и парфюмерные изделия;
- стоматологические средства;
- из ткани и для строительных работ, которые продаются метражом;
- нижнее белье;
- полиэтиленовые (разовая посуда, тара для продуктов, посуда для кухни из полиэтилена);
- бытовая химия;
- мебель;
- автомобили, велосипеды, лодки, мотоциклы;
- оружие;
- типографские товары;
- растения;
- животные.
Продавцам не разрешено вносить дополнения в перечень.
В 2011 году в список включили сложнотехнические товары.
К инновационным товарам принадлежат:
- летательные машины с мотором внутреннего сгорания;
- любой транспорт с мотором внутреннего сгорания;
- любой транспорт с электромотором;
- плавсредства с ДВС;
- приборы с сенсорным дисплеем, обеспечивающие более 2 технических возможностей;
- компьютеры (стационарный, переносной);
- МФУ с цифровым блоком управления;
- все, что связано с цифровым домашним кинотеатром;
- цифровые аппараты для фото и видео, комплектующие;
- бытовая мелкая и крупногабаритная техника;
- механические и электронные часы.
Рассмотрим порядок возврата бракованного товара.
По действующему законодательству защиты прав потребителей продавец должен принять возврат товара ненадлежащего качества. Если он не уверен в плохом качестве, сделать независимую экспертизу. Когда внешнего брака нет, менеджер по продажам часто ссылается на поломку самим покупателем во время использования. НЭ устанавливает не только существование дефекта, но и причину и время, когда он возник.
Возврат товара Закон о защите прав потребителей регулирует в рамках отношений купли-продажи, обеспечивая довольно надежную защиту покупателей от недобросовестных продавцов и позволяет предупредить самих покупателей о последствиях собственных импульсивных решений.
Согласно данному закону, вопреки распространенному мнению, потребитель имеет право вернуть продавцу не любой товар, а только тот, который не относится к продовольственным (условия возврата продовольственных товаров регулирует Гражданский кодекс), и приобретен в целях, не имеющих отношения к коммерческой деятельности. Закон о защите прав потребителей описывает положения, касающиеся правил, условий и сроков возврата товара:
- Непродовольственных товаров надлежащего качества, то есть таких, которые не подошли покупателю по размеру, фасону, цветовой гамме, комплектации, форме и габаритам.
- Непродовольственных товаров ненадлежащего качества – товаров, имеющих производственные и иные дефекты и повреждения.
- Непродовольственных товаров, приобретенных дистанционным способом (по почте или в сети Интернет).
Также в законе содержится положение об отдельной группе товаров, не подлежащих возврату. Теперь рассмотрим данные положения более подробно.
Можно ли вернуть товар, если гарантия закончилась?
Покупатель не вправе сделать возврат продавцу по причине несоответствия цвета, формы, фасона или комплектации следующие товары:
1. Товары личной гигиены (расчески, зубные щетки, бигуди, шиньоны, маникюрные принадлежности и т.д.).
2. Профилактические и оздоровительные (медицинские и околомедицинские) приборы, предназначенные для домашнего использования, лекарственные препараты.
3. Парфюмерию и косметику.
4. Товары, отпускаемые «на метраж»: ткани и нетканые материалы (тесьма, кружево и прочее); кабельная продукция (шнуры, провода, кабели); строительные и отделочные материалы (пленка, линолеум, ковровые дорожки) и т. д.
5. Швейные принадлежности, фурнитуру, трикотаж.
6. Упаковочные полимерные материалы, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости, столовые принадлежности, в том числе разового пользования).
7. Бытовую химию, удобрения и прочее.
8. Бытовую мебель.
9. Ювелирные изделия из драгоценных (полудрагоценных) металлов и камней.
10. Транспортные средства, прицепы и номерные агрегаты к ним.
11. Технически сложные товары, имеющие гарантийный срок эксплуатации (электроника, производственные станки, вычислительная техника; фотоаппаратура, телефоны, газовое оборудование и т. д.).
12. Огнестрельное оружие и боеприпасы.
13. Домашних животных и живые растения.
14. Непериодические издания (книжная литература, альбомы, карты, ноты, буклеты и календари и прочее).
Вышеперечисленные товары можно вернуть продавцу только в случае производственного брака и иных дефектов, наряду с товарами ненадлежащего качества.
В случае обнаружения дефектов функциональности либо существенных повреждений в приобретённом товаре ненадлежащего качества, покупатель вправе потребовать возврат товара, согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
- заменить бракованный товар качественным альтернативным товаром той же фирмы или модели;
- заменить товаром другого производителя (модели) с перерасчетом стоимости;
- уменьшить цену в соответствии с имеющимся дефектом;
- бесплатно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение потребителем;
- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть стоимость товара в полном объеме.
Важно: покупатель не обязан доказывать ненадлежащее качество возвращаемого товара, а продавец имеет право провести экспертизу за свой счет. В том случае, если будет доказано наличие производственных и иных дефектов, возникших не по вине покупателя, потребитель вправе не только вернуть деньги, но и заявить о возмещении понесенных по причине некачественного товара, убытков.
Закон устанавливает сроки, в течение которых вернуть в магазин товар возможно. Если у покупателя возникли претензии к качеству товара, имеющего гарантийный срок, он может вернуть товар в течение всего гарантийного срока. В отношении товаров, не предусматривающих гарантийного срока, потребитель вправе предъявить претензии, если недостатки обнаружены в пределах 2 лет со дня покупки.
Важно: если гарантийный срок истек, но он составляет менее 2 лет, то права требования потребителя не прекращаются, и он вправе заявить претензию на возврат некачественного товара. С единственным условием: пользователь должен доказать, что дефекты возникли не по его вине, а по причинам, возникшим до дня приобретения товара. Доказательством чаще всего является заключение независимой экспертизы.
К товарам, не имеющим брака и дефектов, применяются иные сроки возврата.
Когда возникает конфликтная ситуация между покупателем и продавцом, которую невозможно решить, тогда потерпевшая сторона (покупатель) вправе обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих прав. Данная федеральная служба, которая осуществляет надзор в области защиты прав потребителей, имеет территориальный орган в каждом регионе, куда необходимо обратиться при возникновении проблем с возвратом товара.
Частой причиной возникновения спорной ситуации между потребителем и продавцом является процедура возврата товара, как соответствующего качества, так и имеющего дефекты. Права покупателя при проведении возврата или обмена товара, а также основания для выполнения этих процедур изложены в Законе.
Данный Закон (п. 1 ст. 18) закрепляет за покупателем право выполнить обмен или возврат приобретенного товара, если последний имеет дефекты, т.е. относится к товарам ненадлежащего качества. Такой товар подлежит процедуре обмена на: исправный и аналогичный по характеристикам товар того же производителя; аналогичный по характеристикам товар, но другой торговой марки. При невозможности осуществить обмен некачественного товара покупатель может требовать уменьшения его покупной цены, бесплатного и незамедлительного устранения дефектов или компенсацию средств на их самостоятельное исправление.
Помните, что покупатель вправе совершить возврат или обмен некачественного товара в том случае, если недостатки такого товара не были оговорены между ним и продавцом в момент совершения покупки. При согласии покупателя приобрести товар с определенными дефектами необходимо наличие документального подтверждения, чем является соответствующая запись в талоне о гарантии или иных документах, свидетельствующих об оплате товара.
Когда покупка потребителя относится к категории технически сложных товаров, то он вправе ее вернуть лишь при наличии обнаруженного брака (дефекта). В этом случае письменное заявление с требованием о возврате (обмене) предоставляется продавцу не позднее 15 дней с момента покупки товара.
После окончания данного периода технически сложный товар подлежит процедуре возврата, если имеются определенные условия:
Можно ли вернуть товар по гарантии без чека и упаковки
Временной промежуток, за который покупатель может обратиться к продавцу с требованием произвести возврат товара по гарантии, установлен в ст. 19 Закона.
Право покупателя совершить возврат товара несоответствующего качества, как в период гарантийного срока, так и срока годности, закреплено в п.1 ст. 19 Закона. Подать претензию клиент вправе не только продавцу, а и производителю (или импортеру). Максимальный период, за который покупатель может подать претензию касательно возврата товара, определяется исходя из наибольшей величины: будь то срок гарантии, срок согласно договору или установленный Законом срок (2 года).
Процедура исчисления срока, согласно которому покупатель вправе вернуть товар по гарантии, содержится в п.2 (ст. 19 Закона).
Начальным днем отсчета периода гарантийного срока следует принимать:
- день, когда товар был изготовлен (при отсутствии возможности определить день покупки);
- день начала соответствующего сезона (зимний, весенний, осенний, летний) для определенных групп товаров (обувь, одежда);
- день доставки товара клиенту при торговле, проводившейся дистанционно (через интернет-магазин, по каталогу). Если такую дату определить нельзя, то принимают дату заключения договора.
В случаях, когда срок гарантии на товар отличается от такого же срока на его комплектующие, тогда отсчет общего срока выполняется по максимальному сроку гарантии (п.3 ст. 19 Закона): или в целом на товар, или на его отдельную комплектующую.
Покупатель вправе предъявить требование продавцу установить для товара максимальный период гарантии. Невыполнение данного права покупателя является нарушением Закона и может быть защищено им в суде (ст.17).
Продавец обязан ознакомить покупателя с информацией о гарантийном сроке (п. 4 ст. 10).
Процесс оформления процедуры возврата товара не зависит от его качества и заключается в следующем:
- потребитель составляет письменное заявление-требование на возврат (обмен) товара. Помимо паспортных данных, в нем заявитель указывает причину, согласно которой его требование должно быть удовлетворено;
- составленное заявление передается продавцу (его представителю) и заверяется подписью принявшего. При отказе продавца в приеме данного документа, покупатель вправе передать его по почте заказным письмом с уведомлением получателя о вручении. Тогда продавец обязан принять заявление в срок 10 дней с момента получения (ст. 22 Закона). Если товар имеет соответствующее качество, то продавец должен принять письменное заявление покупателя непосредственно после его передачи и выплатить полную стоимость покупки в 3-дневный срок;
- при отказе продавца осуществить процедуру возврата или обмена товара (на аналогичный, но без неисправностей) покупатель вправе обратиться для защиты в территориальный орган Роспотребнадзора или в суд. В первом случае составляется претензия, во втором – исковое заявление. Госпошлина за обращение с покупателя не взимается.
Помните, что в той ситуации, когда причины появления дефектов товара не установлены, то по Закону (п. 5 ст. 18) экспертную проверку этого товара обязан выполнить продавец. По длительности она не должна превышать 45-ти дневный срок. Покупатель вправе находиться на всех этапах проверки, а продавец обязан уведомить покупателя о месте и дате ее проведения. Если результаты экспертизы не устраивают одну из сторон, то они могут быть оспорены в суде.
- Покупатель может приобрести некачественные, бракованные товары и обнаружить это только дома.
- Бывает, что качественная куртка, купленная в магазине, мала или велика, туфли не гармонируют с другими предметами гардероба, а сотовый телефон не умещается в карман.
Как нужно поступить в таком случае?
Согласно российскому законодательству, и товар низкого качества, и неподходящий потребителю по свойствам товар, можно заменить на аналогичный качественный другого размера, цвета, даже модели в ценовом диапазоне покупки. Также потребитель может вернуть деньги, затраченные на покупку.
Существует перечень предметов, за которые нельзя получить деньги обратно и отказаться от покупки (Постановление Правительства РФ N 55 от 19.01.1998). В их список входят:
- медсредства и лекарственные препараты, которые приспособлены для диагностики и лечения организма человека;
- предметы, необходимые для личной гигиены в ежедневном режиме;
- продукция, имеющая косметическую и парфюмерную составляющую, средства бытовой химии;
- автотранспорт и прицепы к нему, мотовелотовары;
- товары, адаптированные для длительного, бытового использования (телевизоры, СВЧ-печи, холодильники, духовые шкафы и другие);
- провода и электрические кабели;
- мебель;
- печатные издания;
- оружие и боеприпасы;
- ювелирные изделия;
- животные и растения;
- товары, предназначение для производства швейной продукции, трикотажа и текстиля (исключение – кожа и мех);
- материалы, которые используются для строительных и отделочных работ.
Этот перечень предметов нельзя передать продавцу после покупки, другими вариантами выхода из ситуации считается замена или ремонт, затем вещь передается покупателю без возврата наличных.
Нельзя вернуть деньги или обменять товар на аналогичный, если его неправильно эксплуатировали. Такая процедура возможна, когда дефектным он оказался ещё до момента продажи, но по причине недосмотра со стороны магазина или неопытности покупателя всё же был продан.
В общем случае браком являются не только функциональные характеристики объекта, но и любые внешние повреждения, которые сокращают удовольствие от покупки (царапины, сколы и прочие).
У покупателя есть при этом несколько вариантов:
- Согласиться на замену дефектного товара.
- Вернуть часть средств в качестве «скидки» за недоброкачественное обслуживание, либо получить полную сумму, которой он компенсирует затраты на оплату товара.
- Добиться от продавца оплаты ремонта и прочих мероприятий, направленных на восстановление рабочих характеристик.
Ответственность за некачественный товар несет продавец. Некоторые дефекты он может не обнаружить, так как выявляются они уже в момент использования. Если он не может обменять товар на аналог должного качества, он обязан вернуть покупателю деньги.
Если продавец утверждает, что реализует товар, полностью лишенный каких-либо дефектов, понадобится экспертиза. Он может знать причину возникшего недоразумения или не обладать такой информацией – в обоих случаях товар отправляется на исследование к уполномоченным экспертам. Если продавец не предлагает сделать этого самостоятельно, покупатель может самостоятельно обратиться в подобную организацию.
Согласно действующему законодательству, экспертные заключения о качестве товара имеют право выносить аккредитованные частные или государственные фирмы, а также частные практикующие специалисты с лицензией.
Возврат товара когда гарантия уже закончилась
В статье 18 ЗОЗПП зафиксирован перечень прав граждан, которыми был выявлен бракованный товар, а также определено, как именно следует действовать, чтобы сдать приобретённую вещь и вернуть деньги. В соответствии с данной статьёй потребитель имеет право на один из следующих вариантов решения ситуации:
- Уменьшение суммы покупки, если он готов её себе оставить;
- Возврат или обмен товаров ненадлежащего качества;
- Замена на такой же, только иной модели с доплатой или перерасчётом;
- Ремонт вещи бесплатно.
Для того, чтобы вернуть деньги за товар, необходимо составить соответствующее заявление, оформить в двух экземплярах. Образец заявления на возврат товара находится на кассе или у администратора магазина. В нем должна присутствовать следующая информация:
- данные о продавце;
- полная информация о покупателе;
- сведения о возвращаемом товаре;
- основание для возврата;
- требование о возврате денежных средств или обмене.
Правила возврата бракованного товара по гарантии в основном общие для разных товарных групп. С правилами можно ознакомиться на информационном стенде в торговом заведении, также об условиях сообщают и продавцы при оплате покупки.
ВНИМАНИЕ! Основные условия — наличие гарантийного талона, чека и соблюдение сроков, также в существующем дефекте изделия не должен быть виноват сам потребитель.
Какие еще нужно знать условия возврата и права потребителя при поломке товара?
- Товар возвращается в то торговое заведение, где он был приобретен, в течении гарантийного срока. Также можно сдать его и до истечения 2 лет с даты приобретения. Точные указания даются в Законе о защите прав потребителя, принятом в 1992 году.
- Есть товары сезонного характера, их гарантийный срок связан именно с наступлением сезона, когда товар может использоваться. По данным товарам даются разъяснения в Постановлении Правительства под номером 932/38. это Постановление по Московской области было принято в 2006 году.
- Для того, чтобы была произведена замена бракованного товара или возврат денег, покупатель должен сохранить квитанцию, чек, другой платежный документ.
- Рассматриваются к возврату изделия с браком по вине производителя, поставщика, но не по вине покупателя. Если даже в первый день покупки покупатель повредил новую вещь, ему придется самому оплачивать ремонт.
Товары, которые относятся к группе технически сложных, возвращаются только в течении двух недель.
Этот срок установлен Постановлением Правительства под номером 924 (принято в 2011 году). При этом важным моментом является соблюдение всех прав потребителя. Можно ли вернуть вещь, которая была сделана производителем на заказ? В ЗоЗПП статья 18, по которой сделанные на заказ вещи также могут быть возвращены, если в них обнаруживается брак от производителя.
Установление гарантийного срока — это один из методов, разработанных для защиты прав потребителей. При обнаружении брака или дефекта товара в этот период производится обмен, бесплатный ремонт или возврат полной суммы за покупку. Гарантийный срок устанавливается для многих видов товаров самими изготовителями.
Срок зависит от особенностей продукции, ее сложности. Гарантия подтверждает то, что производитель берет на себя обязанности по устранению недостатков, дефектов, если он виноват в их появлении. Также по гарантии возможен обмен или возврат денег.
Товар может не иметь срока гарантии, установленного изготовителем. В таком случае сам продавец устанавливает его и возвращает покупателю средства, если в товаре будет обнаружен брак. В ряде случае торговые заведения добавляют к сроку от производителя еще и свой, таким образом покупатель получает больше времени на возврат или бесплатный ремонт.
Что делать и куда обращаться, если вещь сломалась на гарантии
Постановлением Правительства РФ № 55 определен перечень изделий, относящихся к технически сложным. Такие товары обязательно должны быть бытового назначения с установленными гарантийными сроками. Их возврат или обмен в случае выявления недостатков возможен в течение 15 дней.
Если указанный срок истек, то необходимо выяснить в течение какого времени можно вернуть товар в магазин. Эта информация содержится в гарантийной книжке или в техническом паспорте. При отсутствии сведений о гарантийном сроке он составляет 2 года.
Причина отказа от покупки должна быть веской:
- существенные недостатки изделия;
- нарушение продавцом сроков устранения таких недостатков;
- неисправность товара устраняется длительный срок (более 30 дней) в течение каждого года гарантии, что препятствует полноценному пользованию покупкой.
Продавец может назначить проведение экспертизы купленной техники, если есть сомнения в причинах возникновения дефекта. Срок ее проведения составляет от 20 до 45 дней.
В течение какого времени можно вернуть товар? Закон о защите прав потребителей дает четкие сроки, на протяжении скольких дней покупатель может обратиться в магазин и потребовать возврата денег либо замены купленной вещи на аналогичную, но с более подходящими качествами. Так, сдать не понравившуюся покупку можно в течение 14 дней. После истечения этого периода и при наступлении определенных условий вернуть приобретение разрешено до момента истечения установленного гарантийного срока.
Если на товар не указан гарантийный срок, то по общим правилам он составляет 2 года.
Если вещь приобретена в период акции или распродажи, на нее распространяются те же сроки и правила возврата. Но если она была уценена, то вернуть ее стоимость или обменять не удастся. Уценка изначально предполагает наличие у вещей недостатков и, совершая покупку потребитель должен быть поставлен об этом в известность. Купив такой продукт, он соглашается с приобретением некачественного товара.
Срок обмена товара или возврата денежных средств зависит от причин, по которым у покупателя возникло такое желание, и способа совершения покупки. В 14-дневный срок по закону можно вернуть вещь, не имеющую дефектов и повреждений, купленную в магазине. Возврат денег продавец обязан осуществить за 3 дня.
Если заказ был оформлен через интернет-магазин или любым другим удаленным способом, то отказаться от него можно в любой момент, пока товар не доставлен и не принят. Важно знать, в течение скольких дней полученную интернет-покупку можно отправить назад. Он составляет 7 дней, но если конкретный срок не указан, то можно рассчитывать на возврат в течение 2 месяцев. Денежные средства должны быть возвращены в 10-дневный срок.
Если к качеству товара претензий нет, то продавец возместит только стоимость самого товара. Возвращать расходы на почтовую пересылку либо платную доставку домой продавец в этом случае не обязан.
Товары, имеющие недостатки или заводской брак, закон по правам потребителя дает право сдать в период действия гарантии. При оформлении возврата желательно предъявить чек о покупке, но его отсутствие не может быть причиной отказа принять товар. Большинство магазинов имеют возможность восстановить утерянный кассовый чек. Также покупку можно подтвердить уведомлением о списании средств с банковской карты.
Для оформления возврата покупателю необходимо четко понимать, в течение какого времени можно вернуть товар, и совершить несколько несложных действий:
- обратиться в магазин, где была совершена покупка (или другой его филиал) и предъявить документ, удостоверяющий личность.
- написать заявление о возврате с требованием вернуть деньги либо обменять товар.
- выбрать и оформить другую вещь.
- уточнить у продавца через сколько дней будут возвращены деньги и получить их в назначенный срок.
Покупку из интернет-магазина можно вернуть в офис компании или отправить почтой, предварительно уведомив об этом продавца.
Заявление о возврате товара должно содержать следующую информацию:
- Наименование магазина.
- ФИО, паспортные данные, адрес и контактный телефон покупателя.
- Описание приобретенного товара.
- Причины возврата, суть выявленных в процессе эксплуатации недостатков.
- Требование заявителя (обмен, возврат денежных средств, устранение недостатков).
- Дата обращения и подпись заявителя.